介護というと、まずお年寄りという考えが一般的かと思います。本当はお年寄りだけでなく障害のある人も対象なのですが高齢化が進む中ですし、実際介護施設ではお年寄りが大半を占めています。
こういった施設での介護とは、主に利用者さんの生活のサポートをしています。
食事、着替え、入浴、排泄といった身の回りのこと全てをお世話するのです。求人誌を見ると、ヘルパーや介護福祉士、ケアマネージャーなど、様々な介護に携わる職種で募集があります。
いかに介護を必要とした人が多くいるかが見て取れますし、その介護の現場は自宅、病院、介護施設、老人ホーム…たくさんあり、求人が後を絶たないわけです。
これだけ数多く介護の場があるけれど、その中での介護施設。実際にはどんなことをしていて、そもそも介護はどんな定義なのか？介護施設での仕事は清掃や調理、看護、介護と、これもまた様々。
一番気になるところは、利用者さんはどの様に過ごしているのか。もしかしたら、私自身近い将来お世話になるかもしれません。
私の周りでも介護施設で働いている人が数人いますが、哀しいかな誰も「毎日楽しい」とは言わないものの、とても利用者さんを大切にしているように感じます。
これはやはり、仕事だからという理由から充実の接遇が出来るのでは？とも思うのです。
大切な親でも、介護となると難しいところでストレスが溜まるなどして介護している側は、たとえ育ててもらった恩や情はあれど、それ故の不具合が生じるものです。
きっと、施設で働く介護者は仕事としてこなす分、どこか割り切った事で利用者さんの生活のサポートができるのでしょう。
施設なので接遇にはマニュアルや方針があり、利用者さんを「◯◯さん」と呼んで敬語で話す、認知症の利用者さんから理不尽な言動や行動があっても過剰な反応をしないなどの、身内ではない間柄だからこそ守っていけるルールがあるようなので、それも大きいかと思います。
以前、私が親戚の面会で介護施設に行った時はとても和やかに利用者さんと話す職員の声が聞こえ、廊下、談話室、フロントなど色んな所に季節の花が活けてあったのが印象深かったのですが、それも接遇マナーの「活き活きとした話し方で親しみを感じてもらうように」といったものであるということで、そこで生活する人の身になって、かつ自分よりも歳上なのだから敬意を込めた接し方が必要なのですね。
施設内が清潔で所々に花が活けてあったり装飾品が置いてあるなど、気配りを感じさせるのも大切な接遇のひとつだそうです。
取り方の違いはありますが、私個人としては接遇や施設内の装備を見ると「先が見えている人に、いかに居心地良く居てもらうか」がコンセプトなのでは？と思います。それもまた良しでしょう。
